“聚焦智慧家居”系列报道 生态封闭和缺乏标准是待解痛点

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　　“家里的智能产品多了，手机上的APP也越装越多。”5月12日，北京消费者张女士告诉记者，她在家居智能化改造时陷入两难：选择统一系统控制的产品，可选产品有限；随心购买则会导致手机被各种APP占领。

　　中国电器工业协会工业日用电器分会秘书长、威凯检测技术有限公司副总经理邢军对《中国消费者报》记者表示，在技术层面，智慧家居产品通信协议实现互联互通并非无法攻克的难题，商业战略和生态系统竞争才是症结所在。“物联网设备通信主要涉及物理连接层（如Wi-Fi、蓝牙、Zigbee）、通信协议层与应用层3个层次。”邢军进一步解释说，目前各大厂商在物理层多有兼容，真正的分歧集中在通信协议和应用层。在通信协议层，各平台的设备发现机制、认证方式和数据交换格式各不相同。在应用层，设备功能描述、场景联动逻辑和用户权限管理的差异，让跨平台场景联动无法实现。

　　业内专家认为，造成智慧家居产品无法互联互通的原因有三：其一，基于商业战略，厂商希望构建封闭生态锁定用户，形成网络效应和品牌黏性，一旦用户在某生态内购入多台设备，切换平台的成本将大幅增加；其二，品牌差异化需求驱使企业开发专有协议和功能，以突出产品特性，如设备间的高速低延迟交互、丰富场景联动等差异化优势，都依赖专有技术实现；其三，安全性和用户数据隐私保护也是重要考量因素，封闭系统有助于企业管控安全风险，开放接口可能带来未知安全漏洞，设备间自由互联也会加大数据泄露风险。

　　值得注意的是，消费者对于需要安装多个APP、设备无法互联的不满与日俱增，倒逼企业重新思考互通策略。邢军介绍说，国际上Matter标准为行业变革带来曙光，国内市场一些尝试也在出现，如小米向Home Assistant开放接口、华为与小米开展互通适配等。

　　“随着智慧家居市场从高速增长期迈向成熟期，互通性问题将成为决定行业长远发展的关键。”邢军认为，这需要产业各方在保障商业利益的同时，探寻促进互通的平衡点。同时，需要政府、行业组织、企业和用户携手，构建多方协作的新模式。

　　指纹门锁反复识别失败后自动锁死，用户不得不在小区徘徊半小时；一句“关闭卧室灯”，却导致壁灯也随之熄灭；具备AI 双视避障功能的扫地机器人，竟对次卧视而不见，坚决不肯进入清扫……有些看似便捷的智慧家居产品，在实际使用中却频频出现“智障”操作，给消费者带来困扰。

　　这些尴尬场景并非个例。威凯检测技术有限公司智能家电工程中心主任李岳洪说，部分智能家电的确存在智能化水平低甚至伪智能的问题。有的智能空调号称能“风随人动”“精准调控温湿度”，实际却感应失灵；部分智能家电操作复杂、学习成本高，实际智能化效果较差，比如智能语音识别率低、场景化服务不足，局限于单一场景功能。此外，一些产品的人工智能算法未经严谨验证就大肆宣传，导致产品宣传和消费者实际体验存在落差。

　　针对消费者关注的信息安全和产品智能化问题，中国消费品质量安全促进会联合第三方机构、企业等，开展了网联电器信息安全系列标准、扫地机器人智能分级等标准研制工作，助力企业提升产品质量，引导科学消费。

　　“在产品安全管理方面，在国家强制性产品认证目录内的智能家电，如智能空调、冰箱、洗衣机等，必须先获得CCC认证证书，其他产品主要依据《产品质量法》等进行管理。”李岳洪进一步介绍说，目前智能家电安全检测主要依据GB/T 4706.1—2024《家用和类似用途电器的安全 第1部分：通用要求》及对应产品特殊标准。此外，还可以针对智能家电的适用性，依据 GB/T41387—2022《信息安全技术 智能家居通用安全规范》等国家标准，并结合产品标准开展自愿性认证。

　　此外，虽然部分政策推动智慧家居产品互联互通，但统一协议尚未普及；场景化融合标准有待深化，客厅、厨房、卫浴等智慧家居场景的跨产品协同标准仍处于探索阶段，需要进一步细化功能集成与用户体验规范；针对智能家电的智能化水平，目前也缺乏行之有效的统一评价标准等，这些都制约着行业发展。

　　中国消费者协会发布的今年一季度全国消协组织受理投诉情况统计显示，家用电子电器类投诉量持续位居商品大类榜首。从投诉性质来看，售后服务问题占比达26.07%，成为消费者反映的突出问题。

　　“智能化和物联网技术的快速发展，给家电行业的服务与维修体系带来了新的挑战。”中国家用电器服务维修协会副秘书长李凝表示，一是技术复合型人才需求激增，维修人员需求从单一硬件维修转向“软硬结合”的复合型能力升级，掌握物联网、AI算法、数据分析等技能，能够诊断系统兼容性、软件故障等问题。二是数据安全与隐私保护责任加重，服务过程中既要确保用户数据安全，还要承担使用指导义务。三是企业服务响应机制亟待革新，需要建立快速响应体系，并充分运用远程诊断、调试技术提升服务效率。四是跨品牌设备兼容性问题凸显，标准化服务流程亟待建立。此外，售后服务模式需要从被动响应向主动预判转变，通过数据积累实现保养提醒、耗材更换等前瞻性服务。

　　然而，现实情况与行业发展需求形成鲜明反差。由于人才培养机制滞后，多数维修人员仍以传统家电维修技能为主，专业复合型人才缺口大，服务纠纷频发，降低了消费者对智能家电的信任度。同时，维修网点普遍存在专业检测设备配备不足、更新缓慢的问题，芯片级检测设备、网络测试工具的缺失，使得复杂故障维修举步维艰，影响产品正常使用。

　　针对上述问题，李凝认为，企业需要强化技术复合型人才培养，同步建立售后服务质量追溯体系，实现服务全流程可监控、可优化。在行业层面，应加快推进行业自律建设，构建统一的服务标准体系。相关部门也要强化监管力度，畅通用户投诉渠道，多方协同形成治理合力，为智能家电行业高质量发展筑牢服务根基。